En muchas ocasiones, los comerciantes se ven en la incómoda situación de encontrarse a un cliente que no esta contento con tus productos o servicios.
El problema llega cuando este consumidor recurre a la solicitud de una hoja de reclamaciones. Sin embargo, son muchos los comercios que ni disponen de hojas de reclamaciones.
Llegado este punto, surgen ciertas dudas: ¿Qué pasa cuando me piden la hoja de reclamaciones? ¿Qué tengo que hacer?
¿Qué es una hoja de reclamaciones?
Una hoja de reclamaciones es un impreso autocopiativo en el que se expone de forma clara y concisa el motivo de la queja, lo que el cliente solicita y la fecha.
Consta de tres hojas: Una para el establecimiento o reclamado, otra para la Administración y otra para el consumidor.
¿Es obligatorio disponer de hojas de reclamaciones?
Por regla general, las normativas autonómicas prevén que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales deben tener a su disposición y facilitar hojas de reclamaciones cuando así se lo soliciten.
Todos los consumidores o usuarios tienen derecho a solicitar una hoja de reclamaciones a cualquier empleado del negocio en donde se comercialice el producto o se preste el servicio.
El establecimiento tiene la obligación de facilitar, de forma inmediata y gratuita, la hoja de reclamaciones.
Además, en estos casos es obligatorio colocar un cartel en un lugar visible informando de dicha disponibilidad.
¿Qué debo saber sobre las hojas de reclamaciones?
Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones por el cliente, el establecimiento deberá entregarle los ejemplares titulados como “para la Administración” y “para la parte reclamante” y conservará en su poder el ejemplar “para la parte reclamada”.
En un plazo máximo de 10 días hábiles a partir del día siguiente a la fecha de recepción de la hoja de reclamaciones, la empresa deberá contestar a la reclamación mediante escrito razonado.
En ese plazo el reclamado podrá alegar lo que estime oportuno en su defensa, así como aportar las pruebas que lo apoyen o proponer una solución al problema.
Si el autónomo no contesta a la reclamación, o bien, una vez contestada el cliente no está de acuerdo, éste podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la empresa, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo para que inicien el correspondiente procedimiento.
¿Qué debo hacer si me ponen una hoja de reclamaciones?
Es de vital importancia mantener la calma en estas situaciones. En muchas ocasiones, la mejor elección, si es posible, es avisar a otro compañero para que lleve acabo el proceso y trate con el cliente, ya que el empleado sobre el que recae la reclamación no es la persona más indicada para controlar la situación.
Si está en un comercio o en un sitio donde otros consumidores puedan estar observando, es mejor solicitarle al cliente molesto que le acompañe a un lugar más discreto para arreglar la situación.
Una vez que el cliente ha expresado su posición, y planteado sus posibles soluciones, el negocio debe procurar ofrecerle algún tipo de alternativa.
En ningún caso se debe elevar el tono de voz al hablar con el cliente, del mismo modo que no se debe amenazar o entrar en una dinámica de discusión.
Si el cliente solicita datos del establecimiento para rellenar la reclamación, éste debe facilitársela y comprobar que se marquen los procesos de mediación y arbitraje, para que un órgano competente medie entre las dos partes afectadas.
En el Servicio Municipal de Consumo hemos encontrado información muy útil para casos en los que se ha procedido a realizar la reclamación, es una guía muy completa con los pasos a seguir, formas de negociar, soluciones mediante arbitraje y gestión con la actuaciones administrativas.
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