Nuevo modelo de hojas de quejas y reclamaciones

El nuevo modelo de hojas de quejas y reclamaciones es más sencillo y fácil de rellenar y establece la obligación a las empresas de dar una respuesta más completa y útil.

El 4 de diciembre entró en vigor la nueva normativa reguladora de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía, que introduce novedades que permitirán garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo.

La nueva norma establece un formulario más sencillo y fácil de rellenar, y obliga a la empresa reclamada a dar una respuesta más completa, útil y detallada a los consumidores, lo que permitirá que muchos de los conflictos se solucionen sin necesidad de dar cuenta a la Administración.

La empresa reclamada deberá responder por escrito en el plazo máximo de 10 días desde el mismo de la presentación de la reclamación y tendrá que ofrecer una respuesta más amplia, proponiendo una solución al conflicto en caso de que la haya o justificando que no la ofrezca.

Además, deberá pronunciarse expresamente sobre si acepta o rechaza la mediación o el arbitraje de consumo, e informar a la persona consumidora sobre si está adherida o acepta someterse a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo.

En caso de que no se alcance un acuerdo se podrá poner la reclamación en conocimiento de los servicios de Consumo de la Administración, que ofrecerán su valoración técnica de los hechos y propondrán una solución, al tiempo que asesorarán a la persona afectada sobre el mejor camino a seguir.

En este sentido, la tramitación administrativa será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.

Por otra parte, con el nuevo decreto los consumidores también obtendrán un informe jurídico sobre la cuestión reclamada.

Así, en el caso de que no sea posible realizar una mediación, arbitraje o trasladar el asunto a una entidad de resolución de litigios de consumo específica, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando a la persona sobre cómo ejercer sus derechos.

La nueva normativa pone fin a algunas de las dudas existentes sobre hojas de quejas y reclamaciones.

hoja de reclamaciones

Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario haber consumido para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses).

La nueva norma es resultado de un trabajo en el que han colaborado todos los agentes implicados en el sector del consumo en Andalucía, incluyendo la Administración pública, autonómica y local, así como el tejido empresarial y las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias.

Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico (consumoresponde@juntadeandalucia.es); del perfil de Twitter (@consumoresponde); y el de Facebook

Aspectos generales y novedosos que supone la entrada en vigor del Decreto 472/2019.

1) En cuanto a los formularios de hojas de quejas y reclamaciones, los aspectos más destacables son los siguientes:

  • Se pasa de un formulario horizontal (del derogado Decreto 72/2008) a un formulario vertical, más sencillo de cumplimentar y más intuitivo.
  • Para fomentar su lectura, se sitúan en primer lugar (como anverso) las instrucciones para cumplimentar el formulario. A continuación, como reverso, se sitúa el formulario de hojas de quejas y reclamaciones propiamente dicho.
  • Se han eliminado las casillas de aceptación de mediación y arbitraje, ya que se traslada a la empresa la obligación de expresar en su escrito de respuesta a la reclamación, si acepta o rechaza someterse a mediación o arbitraje.
  • Se elimina, igualmente, el espacio que estaba reservado a las observaciones de la empresa, ya que se traslada a la misma la obligación de que sea en un escrito posterior (el de contestación o respuesta a la reclamación) donde, de forma detallada y completa la empresa exprese su opinión sobre el conflicto planteado en la reclamación.

2) Con respecto a los carteles informativos (de existencia de hojas de quejas y reclamaciones en formato papelpara dispositivos automáticos o de contratación telemática y de admisión del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones), en todos ellos aparecerá la dirección de la página web, el teléfono y el correo electrónico del Portal Consumo Responde.

3) Considerando la denominada FASE PREVIA, PREADMINISTRATIVA o NEGOCIADORA (fase que va desde que la persona consumidora o usuaria solicita una hoja de quejas y reclamaciones a una empresa, hasta que esta procede a contestar la misma sin que la Administración tenga conocimiento de dicha reclamación), se cuentan con los siguientes aspectos:

  • Entre las empresas o profesionales obligados a disponer de las hojas de quejas y reclamaciones, también lo están:
  1. Las que una norma sectorial específica les obligue a disponer de otros formularios y mecanismos de reclamación análogos de carácter administrativo (por ejemplo: entidades financieras, empresas de transporte ferroviario o de transporte por carretera).
  2. Las que dispongan de mecanismos corporativos o profesionales propios (el caso de las profesiones colegiadas).
  3. Quienes presten sus servicios de manera itinerante en vehículos (por ejemplo, los vehículos de transporte con persona conductora o VTC, las empresas de mensajería, etc.).
  4. Quienes presten servicios a través de aplicaciones móviles o plataformas (en estas se deberá informar a la ciudadanía de cómo proceder para reclamar).
  • La hoja de quejas y reclamaciones podrá ser obtenida:

  1. Descargándola desde Consumo Responde.
  2. En el propio establecimiento que se desea reclamar, solicitándola personalmente.
  3. En la empresa, solicitándola por correo postal o electrónico.
  4. Solicitándola a la empresa que presta servicios a domicilio o utilizando un vehículo.
  • Se permite a la persona consumidora solicitar a la empresa que remita un ejemplar de hojas de quejas y reclamaciones (en formato papel o en formato electrónico).
  • Se contempla la posibilidad de que la persona que reclama haga llegar la reclamación a la empresa sin necesidad de entregarla en persona.
  • La entrega de la hoja de quejas y reclamaciones a la persona solicitante será obligatoria, inmediata y gratuita (en plazo máximo de 5 días si se solicita por correo). No hará falta que la persona haya consumido para que se proceda la entrega de la hoja de quejas y reclamaciones.
  • A efectos del cumplimentado de la hoja de quejas y reclamaciones por parte de la persona consumidora que reclama, dicha hoja podrá sacarse del establecimiento y rellenarse en otro lugar (por ejemplo, en casa).
  • A partir de que la persona cumplimente y entregue la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa reclamada, esta dispondrá del plazo de 10 días hábiles desde su presentación para responder a la persona reclamante.

hojas de quejas y reclamaciones

4) Solo cuando la empresa reclamada ha respondido y la contestación no satisface a la persona consumidora, o bien cuando han pasado los 10 días hábiles sin recibir ninguna respuesta, se podrá presentar la hoja de quejas y reclamaciones en la Administración de consumo

De esta manera se iniciará el procedimiento administrativo (acompañada, en su caso, de la respuesta de la empresa reclamada y de toda la documentación que desee aportarse: copias de facturas, folletos publicitarios, contrato, etc.).

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